電話とメールの使い分けについて

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新社会人になると、電話の受け取りやメールの返信で困る方も多いのではないのでしょうか。

僕が新卒で入った会社はメールよりも電話が鳴ることが多く、顧客とのコミュニケーションは電話が多かったです。

僕の経験ですが30代まではメール、40代以上になると電話でのコミュニケーションが多かったです。

メールは自分のタイミングで返信ができ、電話だと即座に応えないといけません。そこを踏まえて僕の使い分けを紹介します。

電話の使いどころ

緊急性が高い場合

障害発生時やクレーム対応などは顧客と早めに連絡をとる必要があります。このような状況の時は電話が優れています。

障害時は状況報告と調査を行っていることを即座に伝えると顧客からせかされることが少なくなります。(状況や障害内容にもよりますが)

連絡手段は電話がいい顧客

また、パソコンの操作方法などを伝えるときは、電話を使っていました。40代の顧客でしたが、電話で教えてくれると安心感があるそうですw

yasu
yasu

「顧客の中には電話じゃないと気持ちがこもっていない!」と考えている方もいました。

メールのつかいどころ

確認や日時に関する連絡

緊急性がなく、会議の内容確認や打ち合わせ日時の連絡の場合はメールで送信するパターンが多かったですね。

yasu
yasu

日時を間違えるとお互いに時間を無駄に使うことが多くなるので、僕はメールで確認するようにしていました。

記録に残したい場合

ただし、重要な内容でもメールで送る場面があります。それは記録として残しておきたい時です。

例えば、受注はまだもらっていないけど作業を進めてほしいと依頼された際に、作業依頼書としてメールで指示を受ける場合があります。

顧客からメールにて指示を受けたことを記録に残せば頓挫した際も作業分を請求できます。(顧客との契約によります)

添付ファイルを送る場合

電話にはない機能ですので当たり前ですが、システムの操作方法をメールで送付する場合もありました。

比較的若い方(30代くらい)はメールでメニュー名や手順書を送ってほしいという方が多かったです。

場面と人により左右される

思い出しながら書いていましたが、場面よりも人に左右されていることが多かった気がしますね。

40代以上の顧客になると、タイピングができない方も多いので、必然的に電話になります。

電話とメールの使い分けに困っている方は、顧客が電話派かメール派の調査から行ってもいいかもしれません。

yasu
yasu

個人的には作業が中断されないメールが助かるのですが・・・

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